上个月在新奥尔良举行的汽车新闻零售论坛上，就固定操作问题进行了小组讨论，称为“建立底线”。小组讨论嘉宾为全球福特客户服务总裁弗雷德里克·托尼（Frederiek Toney）；圣安东尼奥经销商集团Principle Auto的共同所有人Mark Smith；以及位于马萨诸塞州康科德市的咨询公司Carlisle＆Co.的创始合伙人Harry Hollenberg。
在职顾问：
霍伦贝格：“ [服务顾问和技术人员]之间的交接非常关键，今天还做得不好。未来一两年内，许多服务通道技术将对此产生巨大影响-简化通信。我期待着这种关系的飞跃。”
史密斯：“我们雇用大学毕业生。我们对他们进行测试以应对高度焦虑，并希望照顾到客户。那是我们不能训练的。我们确实喜欢雇用女性。他们有更多的同理心。他们需要更长的时间才能达到我们想要的知识和生产水平。但是当他们到达那里时，他们就是“最好的”。
托尼：“当您参加审核时，您可以查看维修单。如果您的冲洗次数不成比例，并且发生类似的事情，您就会知道某个人的头部可能不在正确的位置。如果您想以诚信而著称，那么您就必须以诚信对待每个人。
在表彰服务员工时：
史密斯：“您的计分卡在哪里，以便技术人员知道他们的生产是什么，您是否认识到这一点？您是否在公共场合阅读过客户对您的服务顾问和技术人员的评论？当我谈论认可时，并不是很多东西都附在上面。
霍伦贝格：“这就是这样做的方式。这不是钱，而是技术人员没有价值，任何人都在乎他们。不是，这里是夹克。”
托尼：“如果您向技术人员和服务顾问表明您对他们有所了解，他们将爱您。经销商用我轰炸：“我们将如何处理更多的技术人员？”我对福特经销商说的是，“您必须站出来竞争。”我知道谁做得最好的经销商，他竞争性地奖励[服务员工]。他庆祝他们。他们喜欢在那里。
关于开发技术人员：
托尼：“我们与许多机构合作，努力提供培训。我们必须教育我们的孩子，以确保他们想成为技术人员。那是我们最大的空白。
史密斯：“当您谈论培训技术时，我相信他们要么有能力，要么没有。我从技术学校招收学生。他们的学习时间为六个月。他们正在学习如何在我的商店设备上使用我的产品，以及如何在城市中导航。我没有时间去种植它们，但是我必须去种植它们。我将选拔产量最高，知识最多的人。”
霍伦贝格：“在我们进行的经销商主要调查中，就不断增加的固定操作而言，技术员问题是第一位的问题。我们问：“您如何在经销商中度过时间？”与招聘技术人员打交道的时间约为1.5％。似乎“很多人都不在意”。
关于服务客户保留：
史密斯：“不要卖超出汽车要求的东西。”
托尼：“兑现您的诺言。花费完成修理所需的时间。”
霍伦贝格：“技术将允许您自定义个性化对待客户的方式，而不是一种适合所有人的方式。这将对保留率产生巨大影响。”
