为了确定使Birchwood Auto Group客户满意的原因，Steve Chipman坚信少即是多或少。
另一方面，马尼托巴省的温尼伯集团每年向其销售和服务客户发送近100,000份调查问卷。
另一方面，伯奇伍德的调查几乎短于一条推文。与汽车制造商或J.D. Power等外部团体发出的购买后顾客满意度指数调查不同，后者通常会提出许多详细的问题，而伯奇伍德的销售调查只询问顾客一个问题。服务调查有两个方面。两者都提供了一个空间，供您进行更详细的评论。
奇普曼认为，简短的调查实际上可以提供更多信息。违反直觉？也许。但是奇普曼在这个过程中发誓。他指工厂CSI调查时说：“我不是仅仅为了获得分数而获得分数。”“我更关心找出我们究竟在做正确的事情，在做错了什么事情，以便为客户提供更好的体验。”
奇普曼：采取行动。
“最佳指标”两项调查都提出了Chipman相信重复业务本质的一个问题：以1到10的比例（最高为10），客户向他人推荐经销商的可能性有多大？他说：“如果有人会推荐你，那将是他们忠诚的最好标志。”服务调查还要求客户将他们的体验从1到10进行评分。
奇普曼告诉《汽车新闻》，“我对他们对自己的经历的实际评论更感兴趣-他们喜欢或不喜欢的事物”。他说：“分数从1到10都是相对的。例如，有些人从来不会单靠原则就给10。”
会在销售或服务互动后24至48小时内通过电子邮件发送调查问卷。去年，伯奇伍德通过电子邮件向服务客户发送了约85,000份调查问卷，向购车客户发送了约12,500封电子邮件。服务调查的回复率为45％。对于购车者，这一比例为51％。
奇普曼（Chipman）理论上认为，由于调查问卷发送迅速且简短，因此回复率很高。他说：“缩水效果更好。”“我们发现人们不喜欢花时间回答这么多问题。”
伯奇伍德拥有18个屋顶，其中曼尼托巴15个，萨斯喀彻温省2个，北达科他州1个。经销商销售宝马，别克，雪佛兰，克莱斯勒，道奇，菲亚特，福特和GMC，以及本田，现代，英菲尼迪，捷豹，吉普，起亚，路虎，雷克萨斯，迷你，日产，拉姆，丰田和沃尔沃。
但是，如此迅速地发送调查有一个缺点：他们通常在汽车制造商的CSI调查之前到达。因为客户认为他们已经回答了一项调查，所以这可能会降低CSI调查的答复率。
Chipman说：“这是好事，是坏事，因为客户不太可能回答两次调查，这有助于提高我的制造商的得分。”“但是我愿意冒险，因为我宁愿更快地解决问题并让顾客满意。”
在Chipman阅读了客户忠诚度专家Fred Reichheld的《终极问题》之后，Birchwood于2006年开始使用简短调查。赖希霍尔德（Reichheld）认为，企业主只需问客户一个问题：他们向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？
Reichheld开发了一个称为“ Net Promoter System”的度量标准，其中从“ promoters”（给出9或10的得分）的得分中减去调查“贬低者”（得分为6或以下）的得分。分数“中立”（七八）被扔掉。2017年，Birchwood的NPS销售得分为85，服务得分为75-以行业标准而言是令人印象深刻的分数。
调查与行动当然，除非管理层对客户采取行动，否则调查并不是很有价值。Chipman会获得每份调查的副本，这要归功于内部软件系统的建立，该软件系统用于管理客户的反馈。他说：“我看到了，服务经理和总经理也看到了。”“我没有全部阅读，但我确实对”红色警报做出了回应，这是得分低于六分的任何调查。我可以写评论，并请人们研究它们。
他说：“例如，我刚刚在14、35和48分钟前收到了调查，其中有一位女士说我们的服务很棒。”“但是为了推荐经销商，她只给了我们六个。她觉得维修费用没有得到充分解释。hellip我们将深入研究那个。
每个商店都有自己的流程来处理不满意的顾客。但是大多数问题并非源于诸如汽车维修出了问题。奇普曼说：“当事情偏离正常轨道时，通常是因为我们没有正确沟通。”
最后，他认为自己的做法并不寻常，他指出大多数经销商都知道他们必须提供出色的客户服务以保持竞争力。他说：“这不像我们在此方面拥有专利，或者我们是开拓者。”“我们只有一种方法，我们认为该方法可以使我们快速评估客户满意度并更快地解决问题。”
而且，无论分数多么高，总会有改进的空间。
他说：“每天，只有不到100％从我们这里购买汽车或维修汽车的顾客感到高兴。“那不应该发生。我们需要始终变得更好-保持警惕，并提供客户想要的东西。我认为，做到这一点的最佳方法就是准确地找出我们做错了什么。”
