车主满意度调查对两种做法的评价很高：当经销商从客户的家中或办公室拿起需要维修的车辆时，以及经销商在维修期间提供价值可比的借贷车辆时。客户希望两种服务都是免费的。
满足这些需求的是名为Lincoln Service Valet的新计划的概念。从2017年新车型开始，林肯在美国的近900家经销商将在车主安排维修时提供取货和送货服务。客户在此期间获得了林肯贷款人。
弗里克：服务便利是计划的目标
林肯北美销售和服务运营总监安德鲁·弗里克（Andrew Frick）告诉《固定操作杂志》：“我们是按照客户的意愿开展业务的。”“对于奢侈品客户来说，他们最看重的是他们的时间。”
福特汽车公司豪华品牌的高管们预测，该计划将节省林肯买家的时间和精力，从而在竞争激烈的市场中产生巨大优势。这将成为林肯4年/ 50,000英里保修范围的一部分。
该汽车制造商说，经销商还将受益于他们对其服务部门工作流程的更好控制，并增强他们有效管理借贷车队的能力。
行业第一尽管其他一些汽车制造商和经销商提供的服务车辆的提货和送货服务有限，但林肯表示，这是首家达到此类服务标准的豪华汽车制造商。弗里克说，该公司将进行一项“数百万美元的投资”，以在其整个零售网络上建立代客服务计划，但不会更具体。
那笔投资可能会得到回报。J.D. Power and Associates汽车零售副总裁Michael Battaglia说，林肯的新计划“具有改变游戏规则的潜力”。“它应该产生很高的客户满意度和保留率。”
为了准备在全国范围内推广该计划，自2015年5月起，林肯在27个经销店进行了试点项目。弗里克说，有将近40％的有资格使用取件和送货服务的客户已经使用了它-超过了汽车制造商最初预计的25％到30％的比率。
调查显示，几乎所有这些客户都表示，他们更有可能返回经销商那里进行维修，向他们的朋友和家人推荐林肯，并购买另一辆林肯汽车或卡车。
弗里克说，试点项目中的经销店报告说，在一天的早些时候他们的服务驱动器就没有“疯狂的冲动”，因为现在越来越少的客户在上班前带上他们的车辆。
凯文·兰德斯代客在业主的家中或办公室拿起服务车并将其交还。
佛罗里达州中部林肯分公司总经理埃利奥特·伯恩赛德（Elliott Burnside）说，代客计划“是控制我们的车间时间表，分散工作的绝佳机会”。“我们的约会没有出现零次。我们控制汽车。”
弗里克说，这种控制使经销商能够全天候安排和执行服务工作。弗里克说，一旦服务完成，经销商的快速退还车辆的能力就减少了客户持续几天借钱的动机。
弗里克指出，大多数服务车辆是在住宅取车的，三分之一左右是在工作场所取车的。该计划通常要求取货和送货地点在经销商的20英里范围内。
Burnside说，如果客户不必等待完成的其他服务，他们也更有可能同意其他服务工作。
调查称，取回服务车可以提高车主的忠诚度。
“无缝”过渡位于密歇根州底特律郊区斯特林高地的林斯特（Crest Lincoln）也参加了林肯试点项目。该经销商的执行经理Carrie Way表示，代客计划的执行“非常无缝”。
Way说：“令人惊喜的是我们的服务顾问对这一过程感到多么满意。”他们与我们的业务开发中心之间存在良好的沟通，可以安排[服务]约会。计划更加容易，并且我们能够保持计划的完整。
在奥兰多，伯恩赛德说，一些服务顾问起初对增加的职责不愿接受，但由于该计划证明了其价值，他们放弃了反对意见。他说，在过去的一年中，他的经销商的服务工作量比上一年增长了20％。
Way和Burnside表示，要领取和交付服务车辆，他们的经销商将以RedCap驾驶员网络的员工来补充其代客车队。
Frick承认，新的服务代客计划使客户更少的理由去拜访经销商，也许花时间检查林肯的新产品。他说，但是要获得更大的客户便利性和忠诚度是值得取舍的。
弗里克说，经销权可以选择将该计划扩展到较旧的车辆，而费用由他们承担。他补充说，林肯正在考虑在其车辆保护计划中包括取货和送货服务。
服务顾问詹姆斯·鲍威尔（James Powell）帮助协调林肯中心佛罗里达州的服务代客计划。
执行是关键J.D. Power公司的Battaglia说，取货和交付涉及豪华车和卡车服务的约3％，非豪华车的服务占1％。他说，与要求客户从经销店取回车辆的服务程序相比，该过程产生的满意度得分更高。
同样，Battaglia补充说，免费的借贷车辆的可用性比经销店提供的租赁车辆或经销店提供的乘车服务（或无其他交通工具）更能提高服务客户的满意度。
但是，即使有所有这些积极因素，也不能保证该计划能够奏效，Battaglia说：“林肯提供了基础架构，但要由经销商来决定是否执行良好。”
