进入2021年，国内新能源汽车市场逆势而上，8月份新能源乘用车批发渗透率高达20.1%，标志着国内新能源汽车市场已进入高速发展阶段。这其中以特斯拉、“蔚小理”以及广汽埃安、欧拉为代表的造车新品牌们同样经历了交付量的翻倍式增长。但值得注意的是，随着这些主流造车新品牌保有量不断增长，一些质量和服务问题也随之呈现出大幅增长态势。据车质网数据显示，今年1-8月，国内有销量数据的造车新品牌共22个，除去爱驰汽车、极狐、赛力斯、国机智骏、创维汽车和岚图汽车因累计销量低于3，000辆而不计入排名外，其余16个的主流造车新品牌投诉量累计达541宗，较去年同期暴涨约5.5倍。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，2021年1-8月这16个主流造车新品牌投诉销量比排名如下：
据车质网统计数据显示，榜单中16个造车新品牌1-8月投诉销量比为万分之8.03，数值较去年同期略有增长，但仍远低于2020年国内乘用车年度投诉销量比为万分之31.9，短期内整体表现出色。具体到榜单中，雷丁汽车以“零投诉”排名榜单首位，且其1-8月的累计销量同比涨幅超过了4.6倍，短期投诉销量比表现值得肯定。从投诉量变化来看，16个入榜品牌中仅有云度汽车投诉量同比有所下降，其余品牌的投诉量与去年同期相比均保持一致或有不同程度的增长。
服务问题多发 OTA升级成投诉焦点
从这16个造车新品牌的投诉情况来看，主要分为质量问题和服务问题，其中服务问题投诉量相对较多，且投诉问题点更为集中。
具体来看，在质量问题中，虽然“座椅故障”和“车身共振”占比较高，但均出自单个品牌，分别是蔚来和特斯拉，不具备共同性。相对而言，大部分品牌旗下车型均涉及到了“动力电池故障”、“续航里程不准”和“影音系统故障”这三大故障问题，与同期国内纯电动车投诉排行前三位的故障问题基本吻合。不难发现，虽然造车新品牌在汽车智能科技方面领先于传统品牌，但在“三电系统”以及车机系统方面却并没有实现“领先”，依然存在着同样亟待解决的问题。
与质量问题相比，造车新品牌近期暴露出的服务问题则更为集中。其中投诉占比最高的是“系统升级问题”，占比接近四成，已成为近期造车新品牌车型乃至所有纯电动车型面临的最大问题。具体投诉表现多与OTA升级相关，如无法进行OTA升级、升级后系统出现故障、升级后续航里程、电机功率下降等，一方面反映出OTA升级监管政策制订的滞后，另一方面也凸显部分造车新品牌企业在数据监管方面的混乱，暴露出更新随意性高，对保障消费者知情权和选择权履行不充分等问题。此外，“销售承诺不兑现”也成为造车新品牌多发的服务问题之一，由于造车新品牌中既有采用直营模式，也有采用直营+经销商模式销售的，特别是后者，在管理流程上或存在一定问题，极易出现信息不对称等情况，侵犯了消费者的合法权益。
理想ONE投诉销量比表现垫底 售后服务差强人意具体到品牌，特斯拉中国成为此次榜单中销量最高的造车新品牌，月均销量已接近3万辆，较去年同期暴涨约2.6倍。当然其投诉量的涨幅要更高，同比暴涨了27.7倍，从而也导致其投诉销量比数值较去年同期有明显提升。虽然整体来看，特斯拉品牌短期内的投诉销量比表现值得肯定，但投诉量的猛增仍需重视。据车质网数据显示，特斯拉品牌的典型故障问题主要集中在“车身共振”，均来自于特斯拉Model Y车型，部分车主反馈车辆在行驶过程车内有明显的嗡嗡声，感觉像坐飞机一样，会对耳膜形成压迫感，引起耳鸣及疼痛感。截至发稿，车主反馈的“车身共振”问题仍未得到有效解决。相对而言，特斯拉品牌涉及到的服务问题较少，且分布较为分散。不过从品牌回复情况来看，特斯拉针对车主抱怨的回复率仅为1.05%，在造车新品牌中排名近乎垫底。对于车主诉求的不重视，或许是其短期内投诉量持续增高的原因之一。
同样遭遇投诉量暴涨的还有理想汽车，今年1-8月的投诉量由去年同期的“零投诉”飙升至83宗，远超其销量的涨幅。由于理想汽车仅有理想ONE一款车型产品，因此其今年1-8月的投诉销量比表现要差于同期所有纯电动和增程式车型。从其具体投诉问题来看，大部分投诉集中在服务问题中，“隐瞒车型信息”成为消费者抱怨的焦点，部分车主反馈理想汽车隐瞒新款车型上市的信息，导致部分车主在新车上市前几天购买了老款车型，认为理想汽车存在销售欺诈。此外，理想汽车在座椅方面也存在一定问题，部分理想ONE车主向车质网反馈，理想ONE车型座椅坐垫偏硬，座椅靠背的支撑性和包裹性不足，导致驾驶的时间稍长一些就会腰酸背痛，认为存在设计缺陷。但厂家针对座椅问题，给出的解决方案却是付费升级，引发车主不满。而从理想汽车针对车主抱怨的回复情况来看，与特斯拉旗鼓相当，1-8月的投诉回复率仅为2.22%。作为一家“用户企业”，对于车主的抱怨却没那么重视，令人有些费解。
在一众造车新品牌中，哪吒汽车近期的市场表现出众，8月份的交付量已经超越了蔚来，其1-8月的累计销量同比暴涨约3.7倍，但投诉销量比数值与去年同期相比却出现了明显的增加，投诉销量比表现有所转差。从哪吒汽车的投诉问题来看，绝大部分都来自其主销车型哪吒V，值得注意的是，在其故障问题中出现了“刹车失灵”，虽然投诉量仅为个位数，但作为与行驶安全相关的故障问题，应引起厂家高度关注。而在处理车主诉求和抱怨方面，哪吒汽车今年1-8月的投诉回复率为48.5%，在同期所有纯电动品牌中排名中等偏下，仍需有所提升。
相比之下，作为从传统车企品牌独立出来的新品牌，欧拉汽车的投诉销量比表现可圈可点。尽管从投诉量上来看，较去年同期出现较大涨幅，但投诉销量比数值却有明显降低，短期投诉销量比表现值得肯定。从欧拉品牌的投诉分布来看，大部分投诉集中在欧拉黑猫车型，投诉故障问题多与车身附件及电器有关，如“影音系统故障”、“车内异味”等，但投诉量均为个位数。不过，需要注意的是，欧拉在服务问题上还存在一些问题，典型的就是“系统升级问题”，涉及到的车型为欧拉iQ，具体表现为车辆进行OTA升级后续航里程下降，充电时间变长。值得一提的是，对于车主提出的抱怨和诉求，欧拉厂家重视程度很高，今年1-8月的投诉回复率达到了100%。
小结：总体来看，榜单中的造车新品牌的投诉销量比表现均在合理范围内，但对于一些投诉量较高的品牌仍需引起重视。随着交付量和保有量不断提升，造车新品牌们未来势必要面临更多的问题和挑战。面对现阶段消费者提出的抱怨和诉求，在积极解决的同时，还要做到未雨绸缪，防患于未然，只有这样，才能在未来更加激烈的市场竞争中，始终立于不败之地。
